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Comment la pandémie de coronavirus a impacté le e-commerce et les habitudes d’achat des consommateurs.

La pandémie a également provoqué une augmentation inattendue des demandes d’options d’achat relativement nouvelles comme la livraison à domicile et le drive.

Avec la mobilisation – fortement médiatisée depuis quelques mois – de centaines de milliers de travailleurs en entrepôt et livraison, il est évident que le Retail, la vente en gros et les fabricants de produits se rallient à l’appel de ce changement tourné vers le consommateur.

Aujourd’hui, l’e-commerce est le segment du Retail qui connaît la croissance la plus rapide. Selon les prévisions de Kantar, les ventes online augmenteront 4 fois plus vite que les ventes offline d’ici 2025 et devraient atteindre 1 600 milliards de dollars cette même année. Cependant, il se pourrait bien que la pandémie de COVID-19 accélère davantage cette augmentation et, avec elle, le besoin de technologies permettant aux retailers de répondre à la demande des consommateurs de la manière la plus efficace, la plus écologique et la plus rentable possible.

De la nécessité d’un bon équilibre homme/technologie

L’e-commerce est indubitablement en hausse, même dans les pays traditionnellement frileux vis-à-vis des achats en ligne. Néanmoins, de nombreuses marques travaillent toujours à l’implémentation des technologies nécessaires pour être parfaitement omnicanales.

Jusqu’à dix étapes peuvent être nécessaires pour exécuter une commande e-commerce : de la réception et la confirmation de la commande du client ; aux listes envoyées à l’entrepôt et aux articles à prélever par les préparateurs ; en passant par la préparation et l’expédition des commandes ; et enfin, la livraison, la réception de la commande et les éventuels retours. Il s’agit d’un processus qui demande énormément de main-d’œuvre et les récentes annonces concernant l’augmentation du recrutement dans le Retail ne font que donner plus de poids à cet aspect.

Le développement du e-commerce pourrait bien favoriser la maturité de l’exécution des commandes online en magasin. Cependant, la question reste entière : les retailers ont-ils les systèmes nécessaires pour gérer efficacement la complexité opérationnelle des commandes passées à la fois online et offline de manière transparente et efficace ?

Un changement de modèle

Si la pandémie persiste encore durant des mois et que les consommateurs comptent sur le e-commerce pour leurs achats de tous les jours, cela pourrait avoir un impact à long terme sur l’équilibre entre les ventes en ligne et les ventes physiques. Toute personne faisant ses courses en ligne pouvant attester de la facilité et du temps économisé avec ce processus. Quelques semaines suffisent pour que cela devienne une habitude bien ancrée.

Avec les mesures de confinement en vigueur, le e-commerce est rapidement devenu la norme. Toutefois, les retailers doivent se projeter dans l’après COVID-19 : les consommateurs reviendront-ils de manière discrète et sporadique dans les magasins ? Ou, à l’inverse, reviendront-ils en nombre une fois les vaccins mis sur le marché et disponibles ? Les retailers doivent se pencher sur ces questions dans les semaines à venir.

Le changement de comportement des consommateurs, exacerbé par la crise de la Covid-19 en seulement quelques mois, représente une expérience importante pour étendre les méthodes d’exécution hybrides mélangeant e-commerce et ressources en magasin – et ces dernières aideront à leur tour le retail à pivoter, évoluer, s’adapter et réagir lorsque les choses reviendront à la normale.

Alors que de nombreux retailers voyaient leur activité e-commerce croître, la situation mondiale et sans précédent que nous vivons a dopé cette croissance. Ce qui se développait rapidement, se développe à présent à toute allure, et ce qui changeait rapidement, change maintenant à une vitesse vertigineuse.

Les entreprises qui font preuve d’agilité et qui adoptent le changement dans ce nouveau monde seront celles qui réussiront le mieux. Le e-commerce efficace et les méthodes d’exécution hybrides joueront un rôle important dans la résistance à la crise actuelle, et aideront à soutenir l’industrie du e-commerce une fois que les consommateurs reprendront (potentiellement) leurs anciennes habitudes d’achat.

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